Customer satisfaction: strumento che alimenta il consumismo sanitario

L’assistenza centrata sul paziente è una dimensione della qualità dell’assistenza che richiede diversi strumenti per consentire al medico di prendere decisioni condivise con il paziente alla luce delle migliori evidenze disponibili: miglioramento dell’alfabetizzazione sanitaria, coordinamento e integrazione delle cure, supporto emotivo e assistenza personalizzata.

La soddisfazione del paziente affonda invece le radici nel mercato dei consumatori, dove misura quanto il cliente è soddisfatto da prodotti e servizi acquistati. In sanità, la "customer satisfation" è influenzata da tre determinanti: la relazione medico-paziente, i servizi alberghieri e i risultati clinici. Considerato che questi, in particolare nella cronicità e nella prevenzione, non sono valutabili a breve termine, la soddisfazione del paziente è condizionata prevalentemente dalle prime due determinanti. Infatti, oltre che per la qualità dei servizi alberghieri, il paziente è molto soddisfatto quando il medico gli fornisce conforto, sostegno emotivo, informazioni, integrando il suo punto di vista nel processo decisionale. Qui si concretizza la differenza tra soddisfazione del paziente e assistenza centrata sul paziente, dove il medico, nel rispetto delle preferenze e aspettative del paziente, non è tenuto a soddisfarne le pretese solo per aumentarne il livello di soddisfazione, e anzi dovrebbe ridurre il divario tra gli sfrenati desideri del paziente-consumatore e i suoi reali bisogni clinico-assistenziali. 

Le organizzazioni sanitarie da oltre un ventennio investono tempo e denaro per valutare la customer satisfation quale misura di qualità dell’assistenza: tuttavia, rispetto alle logiche di mercato, i servizi sanitari si caratterizzano per due aspetti. Innanzitutto, poiché il paziente non è in grado di valutare la qualità del processo di cura, la "customer satisfation" enfatizza gli aspetti più semplici da valutare: ad esempio, i comportamenti del medico percepiti dal paziente come direttamente orientabili (prescrizioni di test diagnostici e farmaci) sono valutati più favorevolmente rispetto ad altri, come i consigli finalizzati alla modifica degli stili di vita. Inoltre, poiché servizi e prestazioni sono a carico dal SSN, i meccanismi di trade-off tra spesa e qualità percepita, che hanno un ruolo fondamentale nella "customer satisfaction", in sanità non si attivano.

Recentemente, diversi studi hanno messo in discussione la "customer satisfation" quale misura di qualità dell’assistenza perché i pazienti molto soddisfatti valutano eccellente il proprio status di salute, ma generano costi maggiori e hanno risultati clinici peggiori! La plausibile spiegazione di questo apparente paradosso è che i medici, nel tentativo di soddisfare i pazienti, tendono ad esaudire tutte le loro richieste prescrivendo un numero eccessivo di test diagnostici ("overdiagnosis") e farmaci ("overtreatment") che, oltre a incrementare i costi, causano effetti avversi peggiorando gli outcome dei pazienti. Oggi, al fine di contribuire alla sostenibilità del nostro SSN, è indispensabile spezzare questo circolo vizioso dove la soddisfazione del paziente è strettamente legata all’accesso tempestivo e opportunistico a servizi e prestazioni sanitarie. 

Quando le evidenze scientifiche non supportano le richieste del paziente, il medico ha il dovere di rifiutarle con adeguate motivazioni, pur consapevole che la mancata prescrizione potrebbe generare insoddisfazione: compito certo non facile, quando la valutazione delle sue performance professionali e i suoi compensi dipendono anche dalla soddisfazione del paziente!

Autore: Nino Cartabellotta

Nino Cartabellotta (www.ninocartabellotta.it) è medico, specialista in medicina interna e gastroenterologia; si interessa di metodologia con competenze trasversali a tutte le professioni ed i livelli organizzativi del sistema sanitario. Fondatore nel 1996 del Gruppo Italiano per la Medicina Basata sulle Evidenze (www.gimbe.org), dal 2010 è presidente della Fondazione GIMBE. E’, inoltre, Direttore Responsabile di Evidence, rivista metodologica open access e Autore del blog “La sanità che vorrei”. 


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